Redes Sociales: Aliadas en el mejoramiento del Servicio al cliente

El crecimiento de las redes sociales ha pasado de ser simplemente un entretenimiento social, a entrar fuertemente en el mundo de los negocios.  Actualmente, Facebook y Twitter ocupan el primer lugar, siendo las redes sociales más grandes del mundo con cerca de 700 y 235 millones de usuarios respectivamente, según indica la revista M2M Marketing to Marketing. y ha demostrado aportar en el posicionamiento de las marcas en la mente de los consumidores.

Marcas posicionadas en la mente de los consumidores (Top of Mind)

Es por esta razón que todas las empresas sin importar el sector o la razón social, deben tener presencia en las redes sociales, pues es la forma más efectiva de darnos a conocer. No debemos esperar hasta momentos de crisis para sacar provecho de ellas, por el contrario, debemos hacer de ellas unas aliadas en el posicionamiento de nuestra marca y en la mejora de nuestro servicio al cliente.

Lo primero a identificar son las necesidades de nuestros clientes.

Según Ramiro Parias, Consultor en Negocios Electrónicos, "el éxito en el uso de las redes sociales está en conversar, compartir, pero sobre todo en escuchar, existir, participar e influir". Con esto quiero resaltar que no tenemos el terreno ganado solo con abrir una cuenta con el nombre de nuestra compañía, pues además debemos estar en una constante interacción con nuestros seguidores y de este modo aumentar su confianza  en nosotros.

Empresas haciendo uso de las redes sociales para escuchar a sus clientes.

Por último, esto lo confirma Jeannette M. Torres, Docente de Comunicación Estratégica Interna y en Campañas de Endomarketing, en su cuenta de Twitter, afirmando que "Solo si cada uno de nosotros es un veedor permanente del buen servicio habrá alguna oportunidad de mejora", y la nueva forma de estar cerca de nuestros clientes y lograr indagar en lo más profundo de sus pensamientos es con el uso de las redes sociales y todos los beneficios que nos están brindando.

Cuando tu marca no atrae seguidores

Con la globalización y el auge de internet en el mundo comercial, nosotros como empresas debemos entender la importancia de tener espacios en las diferentes redes sociales para posicionar nuestra marca y abrir una nueva ventana para que el mundo se de cuenta que existimos.

Las redes sociales son la nueva tendencia para visibilizar tu marca.

Y es que cómo no darle importancia a esta tendencia si las cifras lo confirman.  Como lo demuestra un Estudio en España donde a lo largo de 2009, el 22,4% del tiempo en internet se dedicó a actividades relacionadas con comunidades o redes sociales. Haz clic para ver el artículo completo con más cifras del tema.

Según Victor Solano, Periodista y especialista en Redes Sociales, cuando la marca de tu compañía no es una fuente interesante de búsqueda para los navegantes de internet, debes publicar contenidos de temas llamativos, es decir no se debe solo usar las redes sociales para hablar de la marca, porque casi nadie estará intentando encontrarte.

Por ejemplo la fundación en donde estoy actualmente trabajando ofrece programas de formación en teatro, audiovisuales y fotografías; lo que se debe hacer es hablar de los últimos festivales de teatro en Colombia, las películas más interesantes del último año o el fotógrafo más reconocido del momento. De esta forma lograras enganchar más seguidores interesados en las ramas afines a tu razón social y de paso conocerán tu empresa. Cuando menos lo pienses tendrás mas seguidores de los que jamás imaginaste.

Por otro lado, si ya existen blogs con tu tema debes buscar enfocarte en algo que no exista. Por ejemplo este blog es de Comunicación Corporativa, enfocada en Responsabilidad Social Empresarial, pero la puedes enfocar en el sector de Alimentos de empresas colombianas. De esta manera, lograrás que, aunque no tengas muchos seguidores, por que el nicho se va cerrando cada vez más, los pocos que te siguen están realmente en constante intercambio de información.

Y por último quiero rescatar que lo más importante es responder los comentarios de tus seguidores, sin importar si están o no de acuerdo con tus opiniones. Ese es el objetivo de  las Redes Sociales, que todos podemos opinar sin miedo a censura alguna y el debate es lo que alimenta estos espacios. 

¿Por qué ser Socialmente Responsable?

* El mundo es de todos y en todos está la responsabilidad de ayudar a su desarrollo.

Según el Ministerio de Educación Nacional de Colombia, la responsabilidad social empresarial, como concepto es relativamente nuevo, ya que surgió en Estados Unidos entre los años 50 y 60 y se refiere a las diferentes estrategias de mejoramiento realizadas por una empresa, para repercutir positivamente en sus stakeholders. 

*Algunos públicos de interés para las empresas.

Así mismo, la RSE busca incrementar la rentabilidad, competitividad y sostenibilidad del negocio partiendo de acciones puntuales que beneficien a sus trabajadores, clientes, proveedores y en general a todos sus públicos. dichas acciones comúnmente son políticas, prácticas o programas que abarcan temas como derechos humanos, medio ambiente y condiciones laborales , entre muchos otro. Estos procesos se realizan con mayor facilidad y menos inversión con la búsqueda de alianzas con diferentes organizaciones, sin importar si hacen parte de nuestro sector o no. 

Actualmente, en Colombia la RSE está en furor, ya que además de disminuir los problemas y las quejas comunes en cualquier tipo de organización, ayuda a aumentar una reputación corporativa, debido a  que los clientes, y en general todos los públicos, empiezan a tener una mayor recordación de marca y una mejor percepción de los valores de la compañía. 

En mi opinión, el sector empresarial tiene una responsabilidad muy grande en el desarrollo de un país. No solo los problemas sociales están a cargo del Estado, pues la mayoría de las compañías le deben gran parte de sus ventas a la sociedad y los recursos, al medio ambiente. Además. a medida que la nación sale adelante, no solo en temas de crecimiento económico, sino aún más en bienestar social, las personas estarán en mejor capacidad aumentar su consumo. 

Finalmente, quiero invitar a toda clase de negocios a comenzar el diseño de planes estratégicos de Responsabilidad Social, que tengan en cuenta el desarrollo de los que hacen parte de su entorno diario, no solo como un objetivo rentable, sino como un valor ético empresarial que demuestre preocupación y agradecimiento hacia sus stakeholders.